Aleksandar Stokić

Predmet istraživanja doktorske disertacije je razvoj modela za upravljanje odnosima s klijentima (engl. customer relationship management – CRM) u elektronskom poslovanju pametnih biblioteka. Glavni problem koji se razmatra u radu odnosi se na ispitivanje mogućnosti integracije sistema za upravljanje odnosima s klijentima u integrisani bibliotečki sistem (engl. integrated library system – ILS) kao jedan od metoda za unapređenje komunikacije biblioteke s korisnicima bibliotečkih usluga i poslovnim partnerima. U cilju implementacije CRM modela, koji je prilagođen bibliotekama zemalja u razvoju, u disertaciji je predstavljen CRM model zasnovan na aplikacijama otvorenog kôda. Strukturu modela čine integrisani bibliotečki sistem, sistem za upravljanje odnosima s klijentima, pametne tehnologije, mobilne tehnologije i servisi društvenih medija. U radu su predstavljeni rezultati dosadašnjih istraživanja i detaljno analizirana oblast upravljanja odnosima s klijentima u bibliotekama. U centralnom delu disertacije prezentovan je model za upravljanje odnosima s klijentima i proces integracije sa integrisanim bibliotečkim sistemom. Razvijeni model obuhvata infrastrukturu i arhitekturu sistema za upravljanje odnosima s klijentima u elektronskom poslovanju pametnih biblioteka. U eksperimentalnom delu disertacije izvršeno je istraživanje s ciljem da ispita primenu CRM koncepta i pametnih tehnologija u bibliotekama, kao i spremnost bibliotekara da prihvate upotrebu ovih tehnologija u cilju unapređenja odnosa s korisnicima. Na osnovu razvijenog modela implementiran je i sistem za upravljanje odnosima s klijentima u pametnim bibliotekama koji je baziran na integraciji CRM sistema sa integrisanim bibliotečkim sistemom. Dobijeni rezultati potvrdili su glavnu hipotezu da se integracijom sistema za upravljanje odnosima s klijentima u elektronskom poslovanju pametnih biblioteka poboljšavaju performanse bibliotečkog poslovanja, usklađuju se bibliotečke aktivnosti i unapređuje komunikacija s korisnicima bibliotečkih usluga.